接着来《海底捞你学不会》第二部分

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第二部分

第二章 不要丢了西瓜 什么是职业精神？

第37节：什么是职业精神？(1)

海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。传菜，顾名思义就是把厨房里的菜送到客人桌上，说白了就是端盘子的。一般讲究的餐馆，传菜和照顾客人吃饭的服务员是两伙人，照顾客人的服务员叫前厅服务员，他们需要更多的与客人沟通的技巧；传菜的服务员则需要更多体力，在海底捞，传菜员几乎都是小伙子。火锅店的传菜量比一般餐馆要大很多，因为即使两人吃火锅，也要点五六样菜。海底捞的生意比一般火锅店好，所以传菜的工作量更大。 在海底捞吃饭，有两个景可以作为娱乐项目观看，一个是抻面师傅边跳舞边抻面的表演，另一个就是传菜员们双手端菜的竞走比赛，客人多时他们甚至不惜犯规，一路小跑。不明白的人可能问，跑什么呀？不就是送个菜吗，晚一两分钟有什么了不起？ 你如果在海底捞干过，就会明白他们为什么跑？ 客人在外面排队等着给海底捞送钱，他们是跑着捡钱呢!让上桌的客人快点吃完，外面等座的人才能吃呀！

西安五店的服务员蔡云侠是这样形容他们的飞虎队的： 我们这10多个年轻英俊的小伙子，最显著的特点就是快如飞，猛如虎。他们个个脚步轻盈，健步如飞。每到就餐高峰期，大厅里每张桌子都坐满了客人，走廊上等座的更是熙熙攘攘。我每次去大厅拿东西，总是怕撞到别人。可是这些飞虎队队员，两手各托一个大托盘，上面装满了菜，举过双肩，与耳相齐，身轻如燕，稳稳当当。话说回来，冰冻三尺非一日之寒，这是他们平时苦练的结果。他们有这样一身功夫，同他们老大蔡新锋的言传身教分不开，是他的认真负责和激情带动了这支飞虎队。蔡新锋不仅身轻如燕、快步如飞，还有一个绝招——‘钻’。每当客人多得转不开身时，只见他一躬身，不到两秒就‘钻’到前面。而他们的‘猛如虎’不是说他们凶得像虎，而是形容他们擦桌子的动作，我常常被他们收台（海底捞传菜员也负责清理客人吃完的桌子，他们称为收台）的表演所吸引。 一张桌子三道擦：头道用桌刷，刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边环绕过来；刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新。一眨眼工夫，毛巾在服务员手中翻了个跟斗，用另一面去履行它最终的使命—让桌子光亮照人，这次是从桌边向锅圈环绕，还是那样迅雷不及掩耳，一瞬间像变魔术一样，一张马上能接待客人的桌子就准备好了。很多客人看他们擦的桌子都笑着说，比他们家的饭桌干净好多！ 我们在研究海底捞案例时，发现这些飞虎队队员的工作量是巨大的，每天他们行走的距离不少于10公里，而且忙时要端着菜小跑，因此，脚气是他们的职业病。俗话说久病成医，我把海底捞员工自己传播的一个治脚气的方法摘录如下。事先声明：此法未经医学验证，有人用此法出了问题，概不负责。 西安二店的王妙华详细介绍了他的土法：在海底捞做传菜员没有几个不得脚气的。我们每天晚上上床前的首要工序是泡脚，然后是挠脚，最后是擦药睡觉。第二天又周而复始…… 为什么会这样，原因很简单，我们每天跑动的时间长，脚容易

磨损；还有我们每天回来泡脚，乱用脚盆互相感染。刚开始是肿痛变成痒痛，接着起泡泡，再下来就化脓、干痒、掉皮、腐烂。我们会恐慌，严重时也会看医生。贪财的医生会这样说：要打吊针消炎。其实完全没必要，打吊针既浪费时间也浪费钱。

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第38节：什么是职业精神？(2)
我为什么会知道这些？因为我也有一双烂脚丫，它们老是让我哭笑不得，于是我动了真格到处寻医求药。有一天被一个无名小辈点化了。他说：傻瓜，你用牙膏试试！ 开始，我还不以为然，我那双脚丫可是试了太多偏方。不过，后来还是死马当活马医。一试，效果真神奇！ 具体方法如下：先用热水泡脚，擦干水，然后抹上牙膏（一定要用白色膏体的普通牙膏，不要用那种透明的）；过3分钟后，再用清水洗净。这样你会感到双脚清爽，肿消了，痒也止了，连续使用效果更好！如果坚持下来，你会有那种久病初愈、大快人心的喜悦。 最后，我想告诉大家的是：我在生日那天许的其中一个愿，就是祝愿海底捞的传菜员们每人都有一双好脚丫！因为改变命运靠的不仅是双手，还有双脚！
我的一个大学同学，20世纪80年代去澳大利亚留学。下了飞机兜里只有100澳元，为了活下来和完成学业，他在澳大利亚的第一份工就是当餐馆服务员。这份工，他一干就是5年。 2000年，大学同学在北京聚会。他说，他在澳大利亚最初几年的生活费和学费就是那个餐馆的客人给的。说着说着，他站起来为全班同学表演，一手端一个盘子疾走传菜。那一刻，所有同学都停止了说话。 说实话，很少有人愿意端盘子。 可是命运无常，如果你摊上了，我的同学和海底捞的传菜员们就是笑对人生的榜样！ 我的同学是广东人，他顽强地继承了广东人那种不怨天，不尤人，马死落地行的文化。同大多数同学比，他的钱不算多，地位也不显贵。但，他赢得了同学们的尊重。 什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！

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第39节：那一刻我哭了
那一刻我哭了 海底捞北京七店的万凯丽，现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动，她说： 记得我们店就要开业前，我们想让附近的北京市民知道这个新店，于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组，每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区，一路上我们给好多人发放我们店的名片。 但事情并不像我们想象的那样顺利，有的人看也不看就把名片丢了，即使你解释得再好也没用。此时，我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们，只要发，就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片，这说明还是有人关注我们的，这又让我拾起了信心。 在开业的前两天，我们开始组织集体游行式的宣传，我们走到街上，几十个人一起喊，海底捞火锅即将开业，海式员工期待您光临！
随着我们的高声呐喊，路人都转过头来注视我们，有的人还给我们鼓掌。后来，我们的声音越来越大，整个街道都有我们的回音，于是，也惹来了麻烦。城管来了，他们从几辆执法车上下来，气势汹汹地把我们围住。我们真害怕，不知道他们要怎么处理我们。 这时后堂经理指示我们女孩先走，把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿，他们也过来了，说城管只没收一些名片，让我们不要再喊口号了。于是，我们只能换地方。当我们列队离开的时候，很多路人用掌声鼓励我们，还有人说：凭什么不让宣传？那一刻我不知为什么竟流出了眼泪，我的几个同事也哭了。 人对习以为常的事情不会感动，农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候，他们感动了。 西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事，她说： 那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作，可是一个客人竟对我表示了尊重，这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工，一次我正在拖地，客人多忙不过来了，吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。 我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？ 客人看了一下说，好。 可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。 客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？ 我说，这是我的错，我应该买。 客人说，那我们就喝这个啦。 客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。 他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。
第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？ 我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。 他说，大姐你别放在心上。 他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。 我连声说谢谢。 他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。 我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？ 那天晚上，我在宿舍睡不着了。 显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。
她为什么睡不着？ 是因为受到了客人的平等对待。 海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。 我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。 于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。 可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？

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第40节：最讨厌的客人是同行！(1)
最讨厌的客人是同行！ 在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同，那就是必须学会如何服务同行，因为来海底捞吃饭的同行太多了。 俗话说同行是冤家。要问海底捞的服务员，什么样的客人最讨厌，他们一定会说同行。 1月8日，凌晨两点来了一桌客人，他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问，吃雪花牛肉时问我，一份是多少两？我说是4两。一个女客人说，你确定是4两吗？我说是。然后，她亲自去后厨称，一称还4两多一点，于是什么也没说就回来了。 到了包间后，她感觉很没面子，就说，你们什么都收费，豆浆和柠檬水也要钱，还这么贵！然后，又问，羊肉一份几两？我说是4两。她说，4两就卖28元？你们这简直是敲诈！我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的，边说边用勺子敲盘子，越说越可怕。 接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点，我刚说对不起，还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。 这不是培训服务员的案例，而是真实发生在海底捞上海二店的事情，那个被人泼水的服务员叫陶霞。 如果你是陶霞，该怎么办？ 此时，值班经理过来了，要把陶霞换下。可是她把脸擦干后，含着眼泪又微笑着进了包间。

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第41节：最讨厌的客人是同行！(2)
此时，那一桌客人都安静下来了。 人呀，太坏的总归是极少数。上帝造人的时候，毕竟给人安了颗心，心知道廉耻。过了一个会儿，这些同行说了实话，他们也是火锅店的，听说海底捞服务好，这次就是想来试一试。 北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受，她说： 有一段时间，我们对面要开一个火锅店，他们的人天天来我们这边吃饭，搞得我们很紧张。担心他们开业后，会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭，很多同事都很害怕这些同行，因为他们非常挑剔。 这些同行一般都是晚上10点钟左右才来，而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了，又来了十几个很凶的。我留下来加班，不管他们怎么挑剔和无礼，我都一直对他们好好的。后来，他们的头儿悄悄跟我说，他们是来学习的，因此分外挑剔，还要故意刁难我，叫我别介意。我听了之后很感动，也就不太害怕了。 后来这些同行来得多了，我慢慢有了一些为同行服务的心得，希望在此同各位同事分享： 为同行服务时，我们首先要调整自己的心态，千万不要有认为他们也是服务员，凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白，只要是顾客，不管贫贱，哪怕是乞丐，都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。 我们要更热情和耐心地为他们服务，他们无非是要求多一些，我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得他们的满意。 还有，我们不要担心他们把我们的东西学会，然后挤垮我们。
海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节，但他们不可能真正学到‘想顾客所想，急顾客所急’。他们的笑容不可能比我们真诚，因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。 当然我们也不能太乐观，同行都在学习进步，我们落后了，也会挨打。 最后，我们应该骄傲。为什么那么多同行来学习我们，因为我们有值得他们学习的地方。现在很多餐饮企业也让他们的员工住我们这样的公寓了，也给客人提供了很多免费的服务。下次，如果我们遇到同行，我们应该高兴地跟自己说，我今天要让你们体会一下什么是真正好的服务！ 同事们，加油！ 可惜，像上面这两个为同行服务的案例这样的结局毕竟是少数，更多时候，这些挑剔的同行往往在海底捞闹得不欢而散，有的甚至同海底捞的服务员打起来。 一天，我跟海底捞北京大区的总经理袁华强约好见面，可是见面时间到了，袁华强突然来电说：黄老师对不起，我今天过不去了。我们望京店来了几个同行，吃饭时跟我们服务员打起来了。结果，我们人多把人家打伤了，现在都被公安局抓去了，我要马上赶过去。 第二天我见到袁华强，问：餐馆生意经常要面对和同行打架的事情吗？ 他说：不是经常，但有些同行客人的确很难伺候。 按理说，都是做服务员的，都不容易，应该互相体贴才对，为什么反而关系不如普通客人？ 我问一个跟同行打过仗的服务员：这些同行客人为什么讨厌？ 他说：他们竟装孙子。其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪能跟人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喊去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？ 他们一这样，我就烦；再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折，就故意挑毛病，逼着我们打折。如果我们不打，就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好，故意来捣乱，那就只有战斗了。
小伙子的话让我明白了，原来服务员自己也看不起自己。如果这些挑剔的同行真是公务员，海底捞的服务员也就忍了；如果海底捞的服务员真按对待公务员的态度对待这些同行，冲突是不是可能就不至于升级了？ 看来全世界都一样，暴力事件更多地产生于自卑的群体。

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第42节：占小便宜的顾客(1)
占小便宜的顾客 上海四店的服务员郭春莉说，有一天，她遇到一件很不开心的事。 当时她照看一个雅间，里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。 到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。
小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。 上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好，她说：他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时，看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，当场拿出来。 买完单时，他们一起来的客人都走了，只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说：您的朋友拿走了5条围裙，这是不能拿走的；少的话，我是要赔钱的。那个客人虽然一个劲儿道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法，小吴只有让他走了。

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第43节：占小便宜的顾客(2)
另一件事也是发生在上海四店，是小王碰到的。买单时，一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说：这群顾客已不是第一次这样做，很多服务员都认识他们，每次他们来，认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。
所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间，并理直气壮地说：海底捞这么大，连这点东西都舍不得让人带走吗？最后，我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。 面对这样的顾客怎么办？小郭、小吴和小王想了好多方法，但总觉得不很妥当，比如： 1. 当发现顾客把非赠品带走时，不要当面指出，这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的，再告诉别人，我们店会损失很大。 2. 我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果客人根本没有想拿，受到这样的提醒，肯定会不好受。 3. 对打包水果的客人，是不是看到他们来了，就事先让水果房准备一些水果赠送给他们，这样就免得他们把水果一下子打包了，别的客人要吃，还要等。可是这样做也不妥，水果虽然没有几个钱，但对不拿水果的客人不公平。 4. 要不搞个内部黑名单，把这种客人记录在案，他们一来就让经过专门训练的员工对付他们？
…… 对这样的顾客怎么办？ 看来顾客是上帝这句话有问题，因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地一桌一桌抓顾客的海底捞服务员难为成这样？ 海底捞就不应该伺候这样的顾客！ 可是餐厅的门打开了，能把顾客赶出去吗？ 海底捞难道没有制度规定，哪些东西能送，哪些东西不能送？ 当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。 如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为，让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力，海底捞就不是海底捞了。 天下没有白吃的午餐，任何制度都有成本，被这样过分的顾客占便宜，给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。 一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道： 我是上海普陀区的一位市民，也是你们普陀区海底捞的常客。我们每次去铜川路的海底捞，来去出租车费要30多元。但是我80多岁高龄的母亲特别喜欢吃海底捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了，她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。 昨天11月27日，我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位，还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖，问我母亲吃什么，要什么。只要我母亲一张口，他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭，他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后，就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。 老板你真不容易，你知道你们员工对你的评价吗？ 他们都说，老板对他们非常好，如果他们好心做错了事，你从来不会批评，而是跟他们好好说。哪个员工有困难，你也都会帮助。
老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工，以表达我母亲的心愿，鼓励他们继续这样工作下去。 正常人都有一颗感恩的心，低素质的上海人毕竟是少数。

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第44节：你是这样的顾客吗？(1)
你是这样的顾客吗？ 海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。 任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。 北京七店的曾令敏说：我来海底捞两个月了，服务了N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授权，但我不喜欢这样做。 昨天来了三个客人，刚一坐下，一位姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。 我说：姐，不好意思，那个花生米不是送的。 她说：谁说的呀，我们每次来，×××就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。 我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿一些。 吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。 我说：好的，姐，马上来。 她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！
我说：姐，这个是免费的。 买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下次你再买吧。 没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？

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第45节：你是这样的顾客吗？(2)
我真的无言已对，难道我真做错了吗？ 还有一次，来了一桌客人，刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？ 没有呀，姐。我说。 那你把××给我叫来，我要他服务。客人说。 我说：为什么呀？姐。 她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。
我说：不好意思，姐，我们这里没有送菜活动。 谁说的？我每次来他都送我。她说。 我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一问。 她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，你不敢；他是领班，他敢送。 我没说什么，笑了一下。领班过来了，送给他们两份面条。 她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。 我又哪儿错了？ 我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了吗？ 也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真错了。 北京三店的王斌说： 他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马上把钱退给你。 客人听都不听，说：这不是退不退的问题，我现在很不满意，我知道你们有打折免单的权力，我不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！ 然后，我说什么都没用。等了一会儿，客人不耐烦了，说：不要再犹豫了，能不能处理，不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不！ 我没说什么，领班最后给他们打了5折。可是那天晚上，我陷入了无限的惆怅。 上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受，她说：一天晚上9点多，大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了，沈哥给他们免了单。 看着这桌客人，在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子，我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误，我们就必须免单？这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情，我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议！ 送菜的钱又不是从员工口袋出，这3个员工为什么这样不舒服？ 是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务，义务是没有选择的，你必须做，比如公民守法；权力是有选择的，可做，可不做。海底捞员工的送菜和免单权，是员工根据自己的判断，可以行使，可以不行使的。 然而，这些客人逼着他们行使了权力—你只能给我打折。人的权力被夺走了，自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人，心里当然不好受。 我问张勇：面对这样的顾客，你会怎样处理？ 张勇说：一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。 噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，你能心平气和地为这样的顾客服务吗？

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第46节：我最讨厌别人叫我服务员！(1)
我最讨厌别人叫我服务员！ 我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员，一定是80后的，因为他们在描述故事的时候，很恰当地使用Ｎ次、郁闷这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句，比如，我又哪儿错了？这表明80后的人，即使是从农村来的，也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。
为了研究海底捞，我派了一个80后的助教，潜入海底捞当服务员。两个星期后，瘦了一圈的她见到我第一句话就是：黄老师，我现在最讨厌别人叫我服务员! 我不解地问：不叫服务员，叫什么？ 她说：小妹呀，老弟、小伙子……叫什么都行，就是别叫服务员！ 在这3个员工被逼打折的故事中，我估计这些客人一开始就引起了他们的反感。比如，这3个服务员在讲述故事的时候，不约而同地把客人称他们为服务员这个情节，很突出、很详细地描写出来。尽管他们一口一个姐和哥地称呼着客人，这些客人还是一口一个服务员地呼来唤去。于是，我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业的要求让他们必须笑脸迎客，但人这种东西，情绪是掩盖不住的。客人也一定会接受到他们微妙的负面反应，于是，冲突就越来越升级了。